Contratos e caos: Por dentro das lutas de atendimento ao cliente do Uber



Toque para reproduzir ou pausar GIF Toque para reproduzir ou pausar GIFMichelle Rial / BuzzFeed News

Na noite de 19 de maio de 2015, Katherine aceitou o que seria sua última passagem como motorista do Uber.



Katherine - que pediu para ser identificada pelo nome do meio para proteger seu anonimato - não dirigia para o Uber há muito tempo, uma ex-representante de suporte ao cliente da empresa ride-hail. Em março, seu contrato como representante de atendimento ao cliente com a empresa foi encerrado sem aviso prévio, então ela fez o que tantos outros americanos recém-desempregados fizeram e aproveitou a economia do gig. Agora, depois de dois meses em seu novo trabalho como motorista, Katherine foi forçada a reconsiderar sua decisão.

Enquanto Katherine e um passageiro, um homem mais velho, estavam sentados na calçada em seu destino, ele esticou o braço e agarrou o seio dela. Quando ela deu um tapa na mão dele, ele lhe ofereceu dinheiro para sexo, disse ela ao BuzzFeed News.



'Ele disse' Eu vou te pagar. Suba as escadas. Vamos fazer um trio ', disse Katherine. Eu disse: 'Saia do meu carro.' '

Katherine denunciou o cavaleiro. Horas depois, ela obteve sua resposta - uma resposta enlatada por e-mail. Muito obrigado por fornecer esta informação, leu. E lamento muito saber deste incidente. Agradecemos seu profissional remanescente durante esta provação ... '

Para motoristas de Uber em situações como a de Katherine, a única maneira de relatar uma altercação de passageiros à empresa - exceto encontrar um centro de suporte de parceiro e visitá-lo pessoalmente - é por meio do recurso 'Tive um problema com este passageiro no aplicativo Uber. Até hoje, os representantes de suporte ao cliente que analisam os e-mails gerados pelo aplicativo são os primeiros respondentes do Uber em caso de incidentes de conduta indevida de passageiros ou motoristas. ( Veja também: Dados internos oferecem um vislumbre de reclamações de agressão sexual no Uber )

Mas entre dezembro de 2014 e fevereiro de 2016, alguns desses CSRs, como eles se chamam, lutaram para lidar com problemas como os de Katherine, prejudicados por mudanças repentinas e confusas nas operações de suporte ao cliente do Uber. Durante esse período, cerca de 500 CSRs que se juntaram à empresa como contratados foram demitidos em massa - muitas vezes sem aviso prévio e, apesar do que muitos insistem, foram promessas de emprego contínuo e até mesmo shows em tempo integral no próprio Uber. Enquanto isso, a qualidade do suporte ao cliente do Uber vacilou quando a empresa silenciosamente substituiu os CSRs com base nos EUA por empreiteiros nas Filipinas e na Índia, passando de seu sistema de CSRs com base nos EUA para um sistema global com Centros de Excelência em cidades importantes nos estados e no exterior - às vezes por meio de acordos com motivação política.

O Uber diz que não fez tais promessas de emprego contínuo para contratar CSRs. A empresa afirma que, ao estabelecer Centros de Excelência de suporte ao cliente nos Estados Unidos e no exterior, criou mais empregos para atender seus negócios cada vez mais globais.




Spencer Platt / Getty Images

Até abril de 2014, a operação de suporte ao cliente do Uber era composta por funcionários locais que respondiam a e-mails recebidos de passageiros e motoristas de maneira não oficial e ad-hoc. Mas a empresa estava crescendo rápido demais para que o sistema permanecesse viável, então o Uber estabeleceu uma equipe remota experimental de menos de 10 CSRs para gerenciar o que se tornou um dilúvio de consultas de suporte ao cliente.

As pessoas dessa equipe trabalhavam em casa e eram contratadas pelo Uber. Todos eles receberam contratos renováveis ​​de seis meses e foram considerados funcionários normais em tempo integral ', de acordo com ex-CSRs do Uber que pediram para não ser identificados. Mas quando o primeiro período de contrato terminou, o Uber não renovou. Em vez disso, pediu à sua primeira equipe de CSR que assinasse contratos com a ZeroChaos, uma empresa de gerenciamento de força de trabalho.

Foi vendido para nós como uma mudança técnica em nosso emprego, disse um ex-CSR ao BuzzFeed News. De acordo com essa pessoa, os CSRs tinham a impressão de que sim, ainda seríamos funcionários do Uber.

Mas os CSRs com quem o BuzzFeed News falou disse que depois que a empresa fez a transição ZeroChaos, eles perderam muitos de seus benefícios - incluindo seguro saúde patrocinado pelo empregador, créditos de viagem e dias de férias pagos - bem como a segurança no emprego.

Uma CSR disse que assinou um contrato com o Uber em setembro de 2014, mas foi convidada a assinar um novo contrato com a ZeroChaos semanas depois, quando já estava em treinamento. Crucialmente, esse contrato estipulou uma data de término. 'Nunca nos disseram que [nosso emprego] era temporário, disse este CSR. Disseram-nos apenas 'assine este contrato - está tudo bem. Estamos apenas usando uma empresa de RH porque estamos muito ocupados com o Uber. ''

Outros CSRs contaram histórias semelhantes ao BuzzFeed News. A descrição do trabalho não tinha nada que indicasse que era temporário, disse um CSR que começou a trabalhar para o Uber em maio de 2014. Caso contrário, essa pessoa disse, não acho que teria me candidatado.

A transição do ZeroChaos também parecia excluir a possibilidade de algum dia se tornar um funcionário em tempo integral do Uber, algo que muitos CSRs disseram que a empresa os levou a acreditar. Disse um ex-CSR deste período, eu acho que a experiência abrangente para resumir é que nós vendemos uma lista de produtos e nos disseram que nosso trabalho seria de uma certa maneira e então sistematicamente e rotineiramente que não foi entregue. '

Na verdade, poucos dos 15 CSRs com base nos EUA com os quais o BuzzFeed News falou foram informados por entrevistadores que seriam contratados pela ZeroChaos. Vários disseram que tanto os recrutadores que os entrevistaram quanto os líderes de equipe do Uber que os administraram falaram de uma oportunidade de serem 'incorporados' ao Uber se tivessem um bom desempenho. Mas os contratos que esses indivíduos assinaram com a ZeroChaos diziam o contrário. Eles também incluíam uma linguagem que negava explicitamente quaisquer promessas ou compromissos no momento da assinatura.

O Uber afirma que não informou aos CSRs contratados que um dia eles poderiam ser convertidos em funcionários em tempo integral do Uber. Ele afirma que os CSRs do contrato foram mantidos a par das mudanças nas operações de suporte ao cliente da empresa.

O Uber se recusou a responder a perguntas específicas sobre o recrutamento e contratação de CSRs de contrato ou essas alegadas promessas de emprego futuro. O Uber não pode falar pela ZeroChaos, um porta-voz da empresa disse ao BuzzFeed News, enfatizando que os CSRs eram empregados pela ZeroChaos, não pela Uber.

O ZeroChaos não respondeu aos repetidos pedidos de comentários via e-mail, telefone e mídia social feitos ao longo de duas semanas. Um representante da empresa externa de relações públicas da empresa disse ao BuzzFeed News que não foi possível se conectar com a ZeroChaos neste pedido.

'Foi como a cena em Jogos Vorazes, onde todos os jogadores são colocados e há um caos absoluto tentando conseguir os suprimentos que eles queriam.'

De acordo com alguns CSRs, o emprego de longo prazo não foi a única promessa que o Uber fez e depois quebrou. Um pai que fica em casa disse que aceitou um trabalho de CSR depois que um recrutador do Uber lhe garantiu que ele teria permissão para trabalhar de domingo a quinta-feira. 'Eu disse que nunca vou tirar um domingo de folga e vou trabalhar qualquer hora que você precisar', disse ele. 'O representante foi muito complacente na entrevista, mas assim que terminei o treinamento, descobri que você não tinha nenhuma palavra a dizer sobre qual seria sua programação. Você poderia dar sua preferência, mas absolutamente não poderia estar de folga nos finais de semana. Foi uma contradição direta do que me foi dito no processo de entrevista. '

Em vez disso, de acordo com este antigo CSR e vários outros, os CSRs competiam por turnos por meio de um processo de licitação semanal. Foi como a cena em Jogos Vorazes onde todos os jogadores são colocados e há um caos absoluto tentando obter os suprimentos que eles queriam, disse ele. Era assim todas as semanas escolher turnos. Se você não estiver em seu computador, é possível que você tenha que trabalhar os turnos restantes. Isso foi extremamente frustrante, especialmente quando eles disseram especificamente que haveria um agendamento flexível.

Esses representantes são mais um exemplo de uma nova classe de trabalhadores que - seja por escolha ou necessidade - dependem de mão de obra contratada de alta flexibilidade e baixa segurança para sobreviver. Neste caso, esses trabalhadores precariamente empregados são o único mecanismo para os milhões de motoristas e passageiros do Uber relatarem problemas em uma plataforma com um histórico público de agressão sexual , perigo de motociclista e pedestre , e mais . E muitos dos CSRs cujos contratos o Uber recusou-se a renovar construíram eles próprios a operação de atendimento ao cliente do Uber, com pouco treinamento e assistência da empresa. 'Não havia equipe CSR antes de chegarmos lá', disse um ex-CSR chamado Rickisha Hawkins ao BuzzFeed News. 'Eles não tinham uma base de conhecimento! Eles estavam apenas explodindo na bunda das pessoas antes que um grupo de nós nos reunisse e disséssemos que precisamos de um processo. ... Começamos a organizar pequenas ligações secretas para analisar ingressos reais e dizer: 'Isso é o que realmente aconteceu e é assim que você lida com isso e por quê.' Eles não tinham regras, então tivemos que fazer algumas regras.

O Uber não contesta isso. Não deveria surpreender ninguém que uma empresa jovem não tivesse uma base de conhecimento totalmente formada, disse a empresa ao BuzzFeed News, acrescentando que não é igualmente surpreendente que o Uber continue a usar as macros que foram criadas naqueles primeiros dias, referindo-se a respostas enlatadas ou caso contrário, e-mails modelados usados ​​para responder a tíquetes de suporte.

Outros CSRs com quem o BuzzFeed News falou notaram uma falta de orientação dos líderes da equipe do Uber que os gerenciavam. Alguns reclamaram que não responderam. Uma CSR disse que teve cinco gerentes diferentes em um único ano e nunca se reuniu com nenhum deles. Disse um CSR: Não tínhamos realmente ninguém para nos guiar; nós nos orientamos, basicamente.

Tudo isso criou um ambiente que não era apenas desagradável para as pessoas que trabalhavam nele, mas que às vezes também deixava os CSRs da Uber - a primeira linha de defesa e suporte para os clientes da empresa em todo o mundo - desequilibrados para lidar com solicitações de suporte de emergência. 'Se eu tivesse uma reclamação de emergência no meio da noite, ninguém sabia a quem enviá-la, disse um CSR que lidava com conversas ao vivo com motoristas. 'Então, eu iria enviá-lo ao meu supervisor - mas eu trabalho à noite, então eles nem sempre estavam disponíveis. Recentemente - e odeio dizer isso - acabei de procurar por meu próprio gerente alguém que tem mais bom senso e responderá mais rápido. '

Quando o Uber realizou uma semana fora do local em Las Vegas em setembro de 2015, CSRs comuns entrevistados para este artigo disseram que foram deixados para se defenderem sozinhos. De um e-mail de CSR do gerente de operações da comunidade do Uber, Devon Langston, enviado alguns dias antes do evento:

Olá CSRs ...

Como alguns de vocês devem saber, muitos funcionários do Uber estarão fora do escritório participando de um treinamento na próxima semana, entre 27 de setembro e 1º de outubro. Você pode ver a presença deles limitada no HipChat e eles podem demorar um pouco mais para responder do que o normal. Dito isso, é claro que ainda estamos acessíveis por e-mail - os tempos de resposta serão um pouco atrasados.

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De acordo com vários CSRs, mais de 4.000 ingressos de 'nível 2' acumulados durante a semana do Uber em Las Vegas. Os bilhetes de nível 2 são bilhetes que não são de emergência, mas não são tão fáceis de lidar como, digamos, os reembolsos de tarifa.

Questionado sobre como os tíquetes de nível 2 e acima foram tratados durante o offsite de uma semana da empresa, um porta-voz do Uber disse que eles foram tratados como sempre. De acordo com o Uber, os Centros de Excelência de suporte ao cliente da empresa operaram normalmente durante esse período e qualquer grande volume de fila estava relacionado a picos normais de volume, que podem acontecer ao longo do ano.

Os Centros de Excelência do Uber são fruto da imaginação do vice-presidente de operações da comunidade global da empresa, Tim Collins. Um veterano de 16 anos na Amazon, Collins foi contratado pelo Uber em dezembro de 2014 para atualizar e revisar as operações de suporte ao cliente da empresa. Em sua opinião, a melhor maneira de fazer isso era centralizar os centros de suporte do Uber em um punhado de hubs globais.

'O modelo anterior era um modelo muito localizado, disse Collins ao BuzzFeed News. Praticamente todas as cidades do país tinham sua própria equipe local lidando com problemas de suporte ao cliente e ao motorista. Fizemos a transição para uma visão global mais centralizada [para fazer] uma série de coisas que você não pode fazer em nível local.

Com base nessa lógica, em 2015, o Uber começou a transferir sua força de trabalho de RSC de empregos remotos para esses Centros de Excelência. Um ex-CSR, que anteriormente trabalhou como CSR remoto para a Amazon, disse ao BuzzFeed News que lhe disseram que era um contrato de oito meses, mas que se eu atingisse todos os meus padrões e marcas e me saísse bem, seria convertido em um Uber empregado. Eu sou um agente de alto escalão; Eu sou um trabalhador esforçado. Eu nunca perdi nenhum dia. Oito meses se passaram e recebi um e-mail que dizia: ‘Gostaríamos de renovar nossos contratos por dois meses’. Apenas dois meses.

Dois meses depois, o Uber se recusou a renovar o contrato deste CSR. Mas ofereceu a ela um novo emprego - no recém-inaugurado Phoenix Center of Excellence da empresa. Ofereceram-me US $ 1.500 para cobrir as despesas de mudança - e menos pagamento, disse ela. O emprego? Outra posição contratada com a promessa de emprego em tempo integral com o Uber ao seu final - assumindo certas metas de desempenho. Ela recusou, assim como três outros CSRs com quem o BuzzFeed News falou. Todos tiveram o melhor desempenho - um padrão medido pela avaliação de tíquetes respondidos por hora e índice de satisfação. Disse alguém, quem pode dizer que, uma vez que eles construam suas equipes de apoio em Phoenix, eles não farão a mesma coisa com as pessoas de lá? '

Em janeiro de 2015, os CSRs dos EUA começaram a ver nomes desconhecidos em seus tíquetes de suporte e no cliente de bate-papo da empresa. Alguns notaram tíquetes respondidos em inglês incorreto, às vezes incorretamente. Verificações rápidas das informações de localização associadas às contas de mensagens HipChat usadas por esses agentes revelaram que muitos estavam trabalhando fora dos Estados Unidos. Mas quando eles perguntaram sobre esses problemas e o que mais tarde viria a ser um grupo de agentes de suporte baseados em Manila, suas perguntas ficaram sem resposta. Houve um código de silêncio sobre os agentes de Manila, disse um CSR. Os gerentes diriam: ‘Apenas faça seu trabalho; eles não são da sua conta. ''

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Mas para esses CSRs, os agentes de Manila eram motivo de preocupação. Porque em março de 2015, o Uber começou a rescindir os contratos de alguns de seus CSRs - muitas vezes logo antes de suas datas de renovação. Isso sempre acontecia alguns dias antes da data de término do contrato de alguém, disse um CSR que moderou chatrooms para ajudar agentes estrangeiros no final de seu mandato. Chamamos isso de marcha da morte.

Fontes dentro do Uber que não quiseram ser citadas porque não foram autorizadas pela empresa a falar publicamente disseram ao BuzzFeed News que em alguns casos os contratos não foram renovados porque os CSRs queriam um emprego de casa e se recusaram a se mudar para um COE do Uber. E, até certo ponto, isso era verdade.

Disseram-me por meio de dois de meus gerentes em ligações pessoais que eu poderia me mudar para uma grande cidade e me candidatar internamente - eles basicamente me garantiram um emprego - mas que, se não o fizesse, seria demitido em 2016, outro ex-Uber CSR disse ao BuzzFeed News. Eu tenho um filho com necessidades especiais, então infelizmente essa não foi uma opção para mim.

As demissões em massa, que continuaram até fevereiro de 2016, perturbaram os CSRs do Uber nos Estados Unidos. As pessoas estavam sendo dispensadas aleatoriamente, disse um CSR. Outra cujo contrato o Uber não foi renovado em fevereiro disse ao BuzzFeed News que trabalhou durante toda a gravidez na esperança de que seu nível de desempenho garantisse seu emprego. Meu filho estava em seu berço, disse ela. Nenhum de nós poderia arriscar tirar um dia de folga. Nenhum de nós poderia arriscar nada - estávamos apavorados com nossos empregos.

De acordo com 15 CSRs com quem o BuzzFeed News falou, o Uber substituiu as contratadas dos EUA por contratadas no exterior tão rapidamente durante a primavera e o verão de 2015 que a qualidade de seu suporte ao cliente foi prejudicada. Esses CSRs disseram que muitas vezes precisavam refazer tíquetes processados ​​por agentes estrangeiros novos para a tarefa.



Um exemplo: em setembro de 2015, um passageiro entrou com uma multa de madrugada reclamando de seu motorista. O motorista disse a ela que se ela lhe desse um boquete, ela não teria que pagar pela carona, disse um CSR. O agente de Manila acabou de enviá-lo para escalonamento regular para o nível 2 em vez de avançado. O senso de urgência se perdeu na tradução. De acordo com este CSR, o tíquete em questão deveria ter escalado imediatamente, mas em vez disso ficou na fila do nível 2 até que um funcionário dos EUA o localizou.



Outros CSRs disseram ao BuzzFeed News que alguns agentes de Manila lutaram com tíquetes de suporte básico, processando-os com macros incorretas. Um motorista escreveu sobre um piloto vomitando em seu veículo, então o agente de Manila lhe enviou uma macro de 'item perdido', disse um CSR. Em seguida, ele notificou o piloto de que havia deixado um item no veículo. Ele disse a ele como entrar em contato com o motorista para marcar um horário para a devolução.

Alguns erros de processamento de ingressos foram decididamente menos divertidos. Cinco CSRs entrevistados para este artigo alegaram ter visto evidências de que alguns agentes estrangeiros aprovaram alterações na imagem do perfil que não correspondiam à verificação de antecedentes ou carteira do motorista. Havia tíquetes com foto de perfil na fila em que a carteira de motorista mostrava um homem, mas a foto do perfil era de uma mulher - ou vice-versa, disse um CSR. Esse tipo de troca de conta, em que uma pessoa passa uma conta aprovada para outra, basicamente contornou o processo de triagem do Uber, disseram esses CSRs.

O Uber contestou essas alegações, dizendo que não tinha conhecimento de tais incidentes. A empresa argumentou que, por causa de seus processos de garantia de qualidade, é altamente provável que uma troca de contas como essa tenha sido detectada.





Alguns CSRs questionam o compromisso do Uber com a segurança - e a capacidade da empresa de cumpri-lo. Uma dessas pessoas forneceu BuzzFeed News com capturas de tela do sistema de gerenciamento de tíquetes de CSR do Uber, mostrando centenas de incidentes marcados como agressão e milhares de outros marcados como estupro. ' Essas capturas de tela incluem parte da matriz lógica de suporte ao cliente do Uber, que revela protocolos de escalonamento explicitamente vinculados ao interesse da mídia e à ameaça real do interesse da mídia / LE (aplicação da lei). ' O Uber alega que esses protocolos são padrões da indústria e simplesmente evidências de CSRs sendo informados para alertar as equipes de comunicação da empresa quando um motorista ou passageiro entra em contato com a imprensa ou preenche um relatório policial. Mas alguns protocolos incluem linguagem em que um tíquete de nível 2 para 'perseguição de motorista ou comunicações inadequadas' é escalado para a 'Equipe de Crise' do Uber como um tíquete de nível 3 se o interesse da mídia ou das autoridades for confirmado. Este protocolo também afirma: 'Se o motociclista não deseja escalar, siga o sistema de greve, emita avisos e resolva sem escalar.'

Os CSRs com os quais o BuzzFeed News falou dizem que as cotas de tickets na TaskUs e na Telus International - que gerencia as operações de suporte ao cliente da Uber em Manila - incentivaram os CSRs a valorizar a quantidade em vez da qualidade. Houve uma competição por números, razão pela qual alguns agentes deixaram o processo de lado e se concentraram na quantidade ', disse um agente de Manila. TaskUs disse ao BuzzFeed News que seus agentes recebem metas de produtividade ... com base em nossa experiência de métricas alcançáveis, mas se recusaram a dizer quais são essas metas. Um porta-voz da Telus disse ao BuzzFeed News que a empresa não divulga informações sobre clientes atuais ou potenciais.

Este agente deixou a Telus no verão de 2015, mas disse que antes disso a empresa estava integrando os CSRs do Uber tão rapidamente que alguns agentes não tinham a perspicácia e a experiência necessárias para processar os tíquetes de maneira adequada. Erros foram cometidos - mas perdoados, desde que os agentes cumprissem sua cota. Nós denunciamos pessoas constantemente, disse o agente de Manila. Enquanto um agente atinge seu objetivo, eles mantêm esse agente.

O Uber primeiro contestou a ideia de que os CSRs de Manila estavam trabalhando sob cotas, mas posteriormente admitiu que eles eram mantidos de acordo com os padrões de desempenho, que são uma prática comum para trabalhos de suporte ao cliente. A empresa explicou que determina o que é razoável com base em quantos bilhetes o agente médio normalmente lida a cada hora, a complexidade dos bilhetes sendo processados ​​e o nível de tempo e suporte necessários para resolver adequadamente os problemas para passageiros e motoristas.

O Uber também afirmou que seus CSRs são bem treinados. A empresa disse ao BuzzFeed News que os CSRs são testados em seus conhecimentos e recebem treinamento adicional em áreas onde não são proficientes. O porta-voz do Uber novamente referiu o BuzzFeed News ao ZeroChaos como o empregador oficial de seus CSRs. ZeroChaos não respondia.

'Éramos cobaias de como o suporte ao cliente do Uber iria funcionar.'

O Uber estabeleceu seus primeiros Centros de Excelência em Chicago, Illinois e Phoenix, Arizona, no verão de 2015. Curiosamente, o Uber estava enfrentando problemas regulatórios em ambos os mercados na época - problemas que rapidamente se resolveram assim que os COEs foram concluídos. Hoje, o Uber também tem COEs em China , Costa Rica , Irlanda , e Polônia ; esses também foram mercados onde a empresa já teve dificuldades ou continua a lutar contra os reguladores.

Múltiplas fontes confirmam que em julho de 2014 , O Uber se ofereceu para expandir sua sede em Chicago para adicionar mais 425 empregos - desde que o então Gov. Pat Quinn vetou um projeto de lei que o Uber argumentou que impunha exigências de seguro autoritárias para a empresa e seus motoristas. Na época, Quinn estava no meio de uma difícil corrida para governador contra o agora governador de Illinois, Bruce Rauner. Em agosto de 2014 - pouco mais de um mês antes que a primeira turma de CSRs assinasse novos contratos com a ZeroChaos - Quinn vetou o projeto. No mês seguinte, ele anunciou que o Uber estava expandindo suas operações em Chicago.

Na mesma época, o Uber estava sofrendo problemas regulatórios em Phoenix, Arizona, onde seus motoristas eram obrigados a ter o mesmo nível de cobertura de seguro que os serviços de táxi e outros veículos de aluguel. Então-Gov. A administração de Jan Brewer foi particularmente diligente na aplicação do regulamento.

Tudo mudou em janeiro de 2015, quando o governador Doug Ducey foi empossado. Em questão de dias, as cotações de seguros pararam. Então Ducey disparou Shawn Marquez , o chefe do Departamento de Pesos e Medidas, que os supervisionava. De acordo com Daniel Scarpinato, diretor de comunicação de Ducey, o governador ordenou que o Departamento de Pesos e Medidas parasse de citar motoristas em preparação para o fluxo de turistas que o Super Bowl deveria atrair. Mas em abril, Ducey aprovou um projeto de lei que alterou os requisitos de seguro que o Uber vinha lutando sob a administração de Brewer. Em 8 de abril , O prefeito de Phoenix, Greg Stanton, anunciou que o Uber abriria um Centro de Excelência na cidade que criaria 300 empregos para os residentes locais.

Várias fontes familiarizadas com a legislação e as maquinações do Uber disseram ao BuzzFeed News que a seleção da empresa de ambas as cidades foi feita em parte para incentivar regulamentações favoráveis. Em Chicago, uma fonte do governo confirmou que a promessa do Uber de centenas de novos empregos foi uma consideração importante no então governo. A decisão de Quinn de vetar o projeto de lei de elogio à carona, a empresa protestou. Solicitado a comentar sobre mudanças regulatórias repentinas em Phoenix e Chicago, o Uber disse ao BuzzFeed News que localiza seus COEs em cidades com trabalhadores de alta qualidade, várias habilidades linguísticas, boas condições de mercado imobiliário e governos apoiantes.

No início de fevereiro de 2016, os únicos agentes de trabalho em casa dos EUA sob contrato com Uber e ZeroChaos eram aqueles cujas responsabilidades incluíam fazer ligações alertando os motoristas contra a sindicalização em Seattle. A maior parte do suporte ao cliente do Uber agora é tratada em oito Centros de Excelência. Seis deles estão localizados fora dos Estados Unidos. Dos muitos CSRs entrevistados para este artigo, nenhum permanece com o Uber. A última foi dispensada em fevereiro, parte de um grupo de 20 a 30 CSRs que trabalhavam em casa e perderam seus empregos.

Questionado sobre quais porcentagens de tíquetes de suporte ao cliente Uber nos Estados Unidos e globais são processados ​​no exterior, o Uber se recusou a responder, dizendo que as informações são competitivas e não podem ser discutidas publicamente.

Em retrospecto, a maioria dos CSRs diz, eles não estão mais surpresos com o resultado ou que o Uber os usou como ponte temporária para uma operação centralizada de suporte ao cliente.

Como disse um CSR, éramos cobaias de como o suporte ao cliente do Uber funcionaria. Éramos apenas um substituto para o que viria a seguir.

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7 de março de 2016, às 02:41

Você pode ler A resposta do Uber a esta história do BuzzFeed News aqui .